解約率Churn Rate

解約率は Churn Rate とも呼ばれ、「期間中の解約数 ÷ 期間開始時点の顧客数」で算出します。月次解約率と年次解約率があり、月次2% は年次換算で約21.5% (1 - 0.98^12) になります。SaaS 業界のベンチマークとして、Bessemer Venture Partners の調査では、健全な BtoB SaaS は月次解約率1% 以下 (年次10% 以下)、BtoC は月次5% 以下が目安です。Salesforce の年次解約率は約9%、Slack は約3% (上場前) という低水準でした。解約率は LTV 計算の分母に入るため、月次 1% 改善するだけで LTV は約100% 改善するインパクトがあります。解約原因は、(1) 商品価値の不足、(2) オンボーディング失敗、(3) 価格不満、(4) 競合への乗り換え、の4類型で、Mixpanel のリテンション分析や Intercom のチャット履歴分析で原因を特定します。Net Negative Churn (アップセルが解約を上回る状態) を実現できると指数関数的成長が可能になります。