CESCustomer Effort Score (顧客努力指標)

CES は2010年に Matthew Dixon らが Harvard Business Review に発表した『Stop Trying to Delight Your Customers (顧客を喜ばせるのはやめろ)』で提唱された指標で、「課題解決のためにどれくらい努力が必要でしたか?」を1-7段階で測ります (低スコアほど良い)。同論文では、リピート意向の予測力で NPS や CSAT を上回るとされています。代表的な質問は「この問題の解決に対する企業の対応はどの程度容易でしたか?」で、SaaS のサポート、Apple Store の購入体験、Amazon の返品プロセスなどで広く採用されています。Gartner の調査では、CES が高い (=努力が少ない) 顧客の94% がリピート購入に至り、低スコアの顧客の81% はネガティブな口コミを発信するという結果が出ています。改善施策は、(1) FAQ の充実、(2) チャットボットの精度向上、(3) 1次解決率の向上、(4) UI の簡素化、の4軸で、Customer Success の中核 KPI として位置付けられます。