NPSNet Promoter Score (推奨者比率)

NPS は2003年に Bain & Company の Fred Reichheld が Harvard Business Review で発表した顧客ロイヤリティ指標です。「この商品/サービスを友人や同僚に推奨したいか」を0-10で尋ね、9-10を推奨者 (Promoter)、7-8を中立者 (Passive)、0-6を批判者 (Detractor) に分類します。NPS = 推奨者% - 批判者% で-100 から+100 の範囲を取ります。業界平均は SaaS で約30、消費財で約20-40、銀行や航空会社では低めの傾向があります。Apple の NPS は約70、Tesla は約95 という驚異的な値を出しており、ロイヤリティの強さを示しています。NPS の強みは1問で測れる手軽さと、業界横断で比較できる標準性にある一方、批判として「文脈情報が乏しい」「文化差で5-10の解釈が違う」などもあります。実務では、NPS と「なぜその点数か」の自由記述を組み合わせ、改善優先順位を立てるのが定番運用です。