CSATCustomer Satisfaction Score (顧客満足度)
CSAT (Customer Satisfaction Score) は、特定の商品体験やサポート対応に対する満足度を5段階または7段階で測る指標です。タッチポイント単位で測定するのが NPS との違いです。
詳細解説
CSAT は顧客満足度を測る最も歴史ある指標で、「今回のサポート対応にどの程度満足しましたか?」のように特定タッチポイントについて5段階または7段階 (とても満足〜とても不満) で尋ねます。算出式は「(満足+とても満足) ÷ 全回答 × 100」で、業界平均は70-85% 程度、優良企業は90% 以上を維持します。CSAT は NPS と違い、特定の体験ごとに測定するため、サポート、配送、UI/UX など個別 KPI として運用しやすい利点があります。Zendesk のグローバル調査では、CSAT 90% 以上の企業はリピート率が平均比1.7倍、口コミ発生率は2.1倍という結果が出ています。CSAT の改善には、(1) 不満点のテキスト分析、(2) 直近1か月の低スコア顧客への個別フォロー、(3) サポート対応時間の短縮、が定石です。月次や週次の継続モニタリングがリテンション維持の起点になります。
実装例 / 使い方
- 01EC が配送完了メールに CSAT 5段階アンケートを埋め込み、4か5の回答比率を週次で追跡します。
- 02SaaS のチャットサポートが、対応終了時に1問 CSAT を聞き、エージェント別の満足度を可視化します。
- 03美容サロンが施術後 LINE で CSAT 調査、平均4.5/5 を維持目標としリピート促進に活用します。
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