ピークエンドの法則Peak-End Rule

ピークエンドの法則 (Peak-End Rule) は、ノーベル経済学賞受賞者 Daniel Kahneman らが1990年代に複数の研究で示した「人は体験を平均ではなく『最も強い瞬間 (ピーク)』と『終了時』の感情だけで記憶し評価する」という認知バイアスです。UX/CX への応用としては (1) チェックアウト完了画面・サンクスページに祝福演出を入れる (2) サブスク解約時に丁寧なオフボーディングで好印象を残す (3) 配送完了時にパーソナライズされたメールでピークを作る (4) エラー復帰の最終画面で前向きなメッセージを設計 (5) サポートチャット終了時に「解決できて良かった」と締める などです。逆に終了が悪いと体験全体の記憶も悪化するため、特にエラー画面・解約フロー・支払い失敗 等のネガティブイベントの「終わり方」設計が重要視されます。