カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、顧客が「認知 → 興味関心 → 比較検討 → 購入 → 利用 → 推奨」といったステージを移動する旅路を、タッチポイント、感情、課題、KPI とともに俯瞰するフレームワークです。Forrester Research が2010年代に体系化を進め、現在は多くの企業がカスタマージャーニーマップを作成しています。例えば SaaS の Salesforce では、平均で18のタッチポイントを経て契約に至るというデータがあり、各段階で適切なコンテンツ提供が求められます。マップを描く際は、横軸にステージ、縦軸に「行動」「思考」「感情」「タッチポイント」「課題」「施策」の6行を置くのが一般的です。これにより、自社のコミュニケーションに穴がないかを可視化でき、特に検討フェーズでの離脱対策やオンボーディング設計に役立ちます。AI 解析の進化で、行動ログから自動的にジャーニーを推定する Customer Data Platform (CDP) の活用も進んでいます。